我國是一個(gè)文明禮儀之邦，自古就非常重視禮儀。禮儀就是尊重別人的同時(shí)尊重自己，禮儀細節體現人的素質(zhì)。從個(gè)人修養的角度來(lái)看，商務(wù)禮儀可以提升一個(gè)人的內在修養和素質(zhì)。從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造集體形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并最終達到提升單位的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。如果我們對一些禮儀常識不清楚的話(huà)，很可能影響我們的業(yè)務(wù)，嚴重的影響到與客戶(hù)的關(guān)系，所以懂得基本的禮儀常識是非常必要的。

一、介紹的禮儀 

為賓、主充當介紹人，應按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人，先把年輕的介紹給年長(cháng)的，先把男士介紹給女士，以示對客人、長(cháng)者和女士的尊重。被第三者介紹給對方時(shí)，要說(shuō)“您好”“久仰”或“見(jiàn)到您非常高興”，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意或握手（原則上講，男士不應主動(dòng)向女士提出握手），表示友善、創(chuàng )造良好氣氛。  

二、握手的禮儀 

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長(cháng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對方并面帶微笑。錯誤方式有，目視他方、戴手套、手不整潔等。

三、名片的禮儀

名片應先遞給長(cháng)輩或上級。把自己的名片遞出時(shí)，應把文字向著(zhù)對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對方的名片時(shí)，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。對收到的名片妥善保管，以便檢索。

四、電話(huà)的禮儀

在商務(wù)接待中，掌握電話(huà)禮儀也非常關(guān)鍵，因為很多情況下我們需要在電話(huà)中交流，尤其對于我們外貿行業(yè)，絕大多數情況下是用電話(huà)交流、完成業(yè)務(wù)，所以電話(huà)禮儀對我們來(lái)說(shuō)尤其重要。

接電話(huà)的要求：面對客戶(hù)的電話(huà)，在電話(huà)鈴響三聲后接起來(lái)最為恰當，同時(shí)要注意來(lái)顯的號碼。頂尖的業(yè)務(wù)員接電話(huà)聲音是清楚的、熱誠的、自信的。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)冷冰冰的、病殃殃的、不耐煩的，保證客戶(hù)不會(huì )再想和你進(jìn)行對話(huà)。接電話(huà)時(shí)首先說(shuō)出“您好”，這也是接打電話(huà)最基本的禮節，也是我們公司的要求。如果你能在電話(huà)中叫出對方的名字，對方通常非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。如遇要找的人不在，一定要清楚告知對方并提醒對方過(guò)會(huì )兒再打，對方有要事可轉告，應認真予以記錄，其中的重點(diǎn)內容再復述一遍，以證實(shí)是否有誤。

通話(huà)中的要求：在通話(huà)途中不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊。

結束通話(huà)的要求：應認真地道別。盡量等被呼叫的一方先放下電話(huà)，如雙方都在等待對方先掛也可在告知對方后主動(dòng)掛斷。在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)在的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求，萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我回頭立刻打給您。”免得讓對方覺(jué)得我方厚此薄彼。 打電話(huà)之前要簡(jiǎn)單理清想表達的內容，簡(jiǎn)明扼要，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不要打完了又想起還有一些事情沒(méi)有交代。

五、宴會(huì )的禮儀

宴會(huì )是現在社交常見(jiàn)和重要的方式，通過(guò)宴會(huì )，可以協(xié)調關(guān)系、聯(lián)絡(luò )感情、增進(jìn)友情、有利合作。

（一）坐次順序：在中國的飲食禮儀中，坐在哪里非常重要。主座一般是買(mǎi)單的人，但是也不一定，如果有年長(cháng)者或領(lǐng)導，也要讓到主座上，主座是指距離門(mén)口最遠，或面對門(mén)口方向的正中央位置，主座的對面坐的是副陪，主賓和副主賓分別坐在主座的右側和左側，位居第三位，第四位的客人分別坐在副陪的右側和左側。如果不能合理地安排座次，不但會(huì )讓客人感到緊張、怠慢，也會(huì )使領(lǐng)導感到尷尬。先請領(lǐng)導、年長(cháng)者、客人根據順序入座，陪同人員再自行就座。

（二）宴會(huì )交流：就餐過(guò)程中跟客戶(hù)多交流，是一種跟客戶(hù)感情交流和拉近距離的重要的方式。雖然是業(yè)務(wù)宴會(huì )，但是不一定整個(gè)就餐時(shí)間都談公務(wù)，只要把重要的工作內容的表達清楚就可以了。只是一味談業(yè)務(wù)，顯得太俗，太功利化，關(guān)鍵還是要找到業(yè)務(wù)外共同感興趣的話(huà)題。切忌沉默冷場(chǎng)或滔滔不絕，這樣的話(huà)，不僅跟客戶(hù)起不到拉近距離的作用，反而讓客戶(hù)反感，不愿意與你交往。

五、陪同的禮儀

在商務(wù)活動(dòng)中，陪同人員一般在客戶(hù)的左側，以示尊重，如果是主陪應該與客戶(hù)并排，如是負責引導則應在客戶(hù)左前方一兩步遠。進(jìn)房間時(shí)，如房門(mén)開(kāi)著(zhù)，應請客戶(hù)先進(jìn)房間，如房門(mén)關(guān)著(zhù)，陪同人員應先在前打開(kāi)房門(mén)，請客戶(hù)先進(jìn)。乘車(chē)時(shí)，陪同人員應先打開(kāi)車(chē)門(mén)，請客戶(hù)上車(chē)，下車(chē)時(shí)陪同人員應先下車(chē)。

六、交談的禮儀

商務(wù)活動(dòng)中，談話(huà)氣氛的好壞，會(huì )直接影響結果。所以，我們應當主動(dòng)調節好談話(huà)氣氛，真誠與尊重是交談的根本原則。交談是雙方思想、感情的交流，是雙向活動(dòng)。要在商務(wù)活動(dòng)中取得滿(mǎn)意的效果，就必須坦誠相見(jiàn)，互相尊重。在交談時(shí)要做到言之有物，言之有序，言之有禮。有觀(guān)點(diǎn)、有內容、有思想的交談，有邏輯、有科學(xué)的談話(huà)次序，再加上謙遜的態(tài)度、友好的語(yǔ)氣，就會(huì )營(yíng)造出一種信任、親切、友善的氛圍，并讓這次的活動(dòng)達到預期的效果。 謙敬語(yǔ)的運用也十分普遍。它可以說(shuō)是社交中的潤滑劑，能減少人際間的“摩擦”和“噪音”，可以溝通雙方感情并產(chǎn)生親和力，其作用是不可低估的，它可以使互不相識的兩個(gè)人很快親熱起來(lái)。請求別人時(shí)，可使人樂(lè )于提供方便和幫助；在發(fā)生不愉快時(shí)，可以避免沖突，得到諒解；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，可以使對方樂(lè )于合作；在服務(wù)工作中，可以給人以溫暖親切的感受；在批評別人時(shí)，可以使對方誠懇接受。一個(gè)有教養的人，應當掌握使用客套話(huà)的藝術(shù)，自如地運用于各種場(chǎng)合。 以上七個(gè)方面的商務(wù)禮儀，希望大家通過(guò)了解這些禮儀知識，使自己在日常商務(wù)社交和銷(xiāo)售過(guò)程中，更好地表現自己，促進(jìn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。

七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗與技巧

（一）了解公司的核心優(yōu)勢，了解自己的性格特點(diǎn)，做到以上兩方面的完美融合，方能做到知己，才能為現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎。了解了公司的核心優(yōu)勢，接著(zhù)來(lái)評定自己的性格。每一個(gè)人都有自己的性格。如果你是一直不茍于開(kāi)玩笑的人，即使偶爾撒個(gè)慌，客戶(hù)也不會(huì )認為你是說(shuō)謊。還有那種常開(kāi)玩笑的業(yè)務(wù)員會(huì )極快的獲得相同性格的靚男美女的親昧。針對的客戶(hù)不同，就要結合自己的性格去調配，去努力適應當時(shí)的談話(huà)環(huán)境，讓業(yè)務(wù)和自己的性格做到完美融合，選準適合自己的對象，有的放矢的開(kāi)展工作才能有意想不到的收獲。

（二）在做到知己的情況下還要做到知彼。充分了解客戶(hù)企業(yè)結構，從客戶(hù)方面的董事長(cháng)到業(yè)務(wù)到財務(wù)綜合評估，選準營(yíng)銷(xiāo)對象，選好突破口，只有在做到知己知彼的情況下方能做到百戰不殆。如果沒(méi)有搞清企業(yè)的組織結構，沒(méi)有選準營(yíng)銷(xiāo)對象，一上來(lái)就侃侃而談，到最后得到的答復是對不起我不是老板，你過(guò)會(huì )直接和老板談吧。業(yè)務(wù)白談了，沒(méi)有選準對象，應該和業(yè)務(wù)經(jīng)理報價(jià)的，卻和財務(wù)或者企業(yè)老板報價(jià)，得罪了業(yè)務(wù)經(jīng)理，不但貨攬不過(guò)來(lái)還有可能永遠喪失了這個(gè)客戶(hù)。因此，在銷(xiāo)售中一定選準營(yíng)銷(xiāo)對象，慎重報價(jià)，寧肯這個(gè)客戶(hù)你先放一放，也不能破了規矩犯了銷(xiāo)售中的一些大忌。充分尊重業(yè)務(wù)經(jīng)理所處的位置，充分尊重業(yè)務(wù)經(jīng)理的商業(yè)秘密，方能獲得對方的配合和尊重。

（三）專(zhuān)家顧問(wèn)型的營(yíng)銷(xiāo)模式，做到談話(huà)收放自如，有效溝通。通過(guò)交流達到在短時(shí)間內征服對方的目的，談判實(shí)際上就是一個(gè)互相征服的過(guò)程，你征服不了別人就會(huì )被別人征服。要想做到顧問(wèn)型的營(yíng)銷(xiāo)模式應該注意哪些問(wèn)題？

1．向訪(fǎng)談節目一樣時(shí)刻控制住話(huà)題，做到話(huà)題收放自如。為了讓對方充分發(fā)揮，了解對方更多的情況，不要輕易打斷對方的話(huà)，感覺(jué)嚴重跑題之后就在自己獲得講話(huà)機會(huì )的時(shí)候將話(huà)題收一下，回到原軌道上來(lái)。感覺(jué)到氣氛有點(diǎn)冷場(chǎng)，應該主動(dòng)發(fā)問(wèn)，可以聊一些中性的話(huà)題解圍，例如：趙總，這次金融危機對我們公司沒(méi)有太大的影響吧？這兩天天氣挺熱的，實(shí)在受不了，最近趙總您沒(méi)有出差吧？趙總您老家是本地的？負責如此大一個(gè)廠(chǎng)夠您操心的啦！以上話(huà)題，可以說(shuō)是隨口就來(lái)起一個(gè)調節氣氛的作用，讓對方充分放松并激發(fā)起客戶(hù)談話(huà)的欲望。

2．拿不準的話(huà)題該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。比方說(shuō)我們在一些競爭相對比較厲害的單位拜訪(fǎng)的時(shí)候：“xxx在我們那里做著(zhù)業(yè)務(wù)等等”，由于你吃不準這些企業(yè)是什么關(guān)系，有的是親兄弟，例如xx橡膠和xx輪胎，有的是競爭對頭，一旦那句話(huà)被客戶(hù)聽(tīng)的不如意，就有可能喪失機會(huì )。另外有可能客戶(hù)之間關(guān)系很好，你今天的報價(jià)有可能接著(zhù)就傳到其他客戶(hù)那里了，有可能使自己的報價(jià)限于被動(dòng)。

3．談話(huà)過(guò)程中要結合客戶(hù)的實(shí)際情況立即生成多個(gè)業(yè)務(wù)方案，善于讓客戶(hù)多選一。有這樣一個(gè)例子，某市發(fā)改委舉行自來(lái)水物價(jià)聽(tīng)證：原來(lái)3元一方的水需要漲價(jià)，自來(lái)水公司期望長(cháng)到5元一方，于是設計了聽(tīng)證表：A5元、B6元、C7元，請選擇。一般客戶(hù)都選擇5元，因為這是最低的無(wú)奈之舉，調查表已經(jīng)格式化了。同樣，我們給客戶(hù)提供了幾套物流方案，也是把問(wèn)題格式化了，避免了客戶(hù)的自由發(fā)揮，既節約了談判時(shí)間，又獲得了客戶(hù)對我們業(yè)務(wù)能力的認可。

4．在與客戶(hù)的交流中到最后要善于總結。譬如說(shuō)：“王總，今天耽誤你很長(cháng)時(shí)間和您交流的確實(shí)不錯。今天我們一共談了三個(gè)方面的業(yè)務(wù)，其中報關(guān)這項業(yè)務(wù)我建議從下周一開(kāi)始做吧，其他貨運和進(jìn)口您再在觀(guān)察報關(guān)的基礎上多體驗體驗，下個(gè)月初我再來(lái)拜訪(fǎng)您，你看好吧！”中間沒(méi)有廢話(huà)，同時(shí)進(jìn)一步加深了客戶(hù)與我方達成的意見(jiàn)：具體的合作面，合作的時(shí)間，下次拜訪(fǎng)的時(shí)間。

5．逢門(mén)必進(jìn)，名片滿(mǎn)天飛，名字到處留。這實(shí)際上是一個(gè)最為傳統的土辦法，目的是提起外貿、提起貨運沒(méi)做過(guò)業(yè)務(wù)的人首先會(huì )說(shuō)我認識哪個(gè)公司的業(yè)務(wù)員就找他吧，做過(guò)業(yè)務(wù)的有可能會(huì )說(shuō)你就干脆找誰(shuí)吧，他們全程給你辦了?？傊?，通過(guò)這種渠道可以起到一傳十，十傳百的效果。無(wú)論什么事，懂外貿的賣(mài)個(gè)人情權當介紹個(gè)客戶(hù)，不懂業(yè)務(wù)的權當尋個(gè)依托。因此，無(wú)論出口的還是不出口的，無(wú)論是干外貿的還是干財務(wù)的，只要有點(diǎn)規模的公司逢門(mén)必進(jìn)，留下名片。事件證明，在這方面是有很好的效果的，截止到今天很多高密的客戶(hù)還經(jīng)常給我打電話(huà)，還有海關(guān)商檢資料上很多聯(lián)系人聯(lián)系方式都填了我的名字。所以，目前很多的貨代同行順著(zhù)這些信息最終找到了我的頭上，我接到這些電話(huà)之后隨便找個(gè)理由就打發(fā)掉了，這也有利于客戶(hù)的穩定。

6．不讓一個(gè)客戶(hù)在背后抱怨。抱怨往往是我們與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的先兆，如果客戶(hù)的抱怨得不到有效、及時(shí)的處理，或是根本沒(méi)有當回事，那么時(shí)間一長(cháng)有可能會(huì )丟掉這個(gè)客戶(hù)。所以，我們要力爭做到既賺了客戶(hù)的錢(qián)又讓客戶(hù)認為你人品不錯，這就是我們營(yíng)銷(xiāo)員所需要達到的最高境界。因此，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)止境，好的營(yíng)銷(xiāo)員即使碰到問(wèn)題，也會(huì )化問(wèn)題為機會(huì )，不但不影響公司在客戶(hù)群中的信譽(yù)，反而會(huì )處理的客戶(hù)關(guān)系更加緊密。這里的秘訣就是兩點(diǎn)：1.處理客戶(hù)的速度反應要快，而不是懶散拖拉。2.越是感覺(jué)很難與客戶(hù)解釋的問(wèn)題越是要優(yōu)先處理。

7．業(yè)務(wù)做完不是工作的結束，相反恰恰是工作的開(kāi)始。只有把后續的服務(wù)跟上，進(jìn)一步強化對客戶(hù)的持續跟蹤，從外匯核銷(xiāo)、電子口岸卡的年審、海關(guān)注冊的年審、外匯、海關(guān)、銀行、國稅、外經(jīng)貿等各個(gè)方面進(jìn)行政策的滲透和交流，一方面爭取客戶(hù)在業(yè)務(wù)方面更多的理解，一方面在客戶(hù)面前讓客戶(hù)感覺(jué)到我們公司與以上各部門(mén)保持著(zhù)良好的關(guān)系。我公司的前前后后所付出的努力讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到，只有這樣客戶(hù)才能更多的支持我公司的業(yè)務(wù)，也愿意為我公司的本土化服務(wù)多付出幾個(gè)美金。

8．拜訪(fǎng)客戶(hù)必須做好筆記并做客戶(hù)分析。在與客戶(hù)交流過(guò)程中對客戶(hù)透漏的信息一定要作好記錄，做個(gè)有心人。有的業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯這樣的錯誤，光知道一通神聊而不善于做筆記，到了最后要給客戶(hù)報價(jià)的時(shí)候記不清到底是那幾個(gè)港口了，具體的細節記不起來(lái)了，如果此時(shí)再和客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候我想你會(huì )理解那是一種什么滋味。因此，在客戶(hù)交流中要善于捕捉一些有用的信息，例如拜訪(fǎng)紡織企業(yè)，記錄公司規模多少員工，多少紗錠，國際業(yè)務(wù)部主要負責人員，聯(lián)系方式，主要貨物運輸方式以及所到達的主要港口，出貨量等信息，這有助于報價(jià)以及為考察企業(yè)信譽(yù)提供參考。

9．持之以恒的毅力和正確的方式方法。很少客戶(hù)能夠主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，我們不能在家守株待兔，而是要有持之以恒的毅力和主動(dòng)干活的沖勁，用俗話(huà)說(shuō)就是能夠鉆進(jìn)去。同時(shí)，要講究方式方法，想開(kāi)辟那一片市場(chǎng)，就要先鋪路，編織當地外經(jīng)貿、銀行、稅務(wù)、會(huì )計事務(wù)所等各個(gè)相關(guān)方面的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，采取各個(gè)突破的方式最后用穿冰糖葫蘆的方式進(jìn)行集中維護。

10．觀(guān)察客戶(hù)情緒，分析客戶(hù)心理，能夠讀懂客戶(hù)言談弦外音?？蛻?hù)的類(lèi)型是多樣化的，各種種類(lèi)的客戶(hù)都會(huì )遇到，老奸巨猾又比較刁鉆的，性格比較沉穩的，性格比較豪爽，大大咧咧的等等，各種性格都不一樣，這就要求我們性格多樣化，認真分析客戶(hù)心理，調整攬貨策略。對于部門(mén)業(yè)務(wù)員一些在傭金方面做出的暗示要做到心領(lǐng)神會(huì )，例如你們公司能不能多開(kāi)一點(diǎn)發(fā)票？等等吧，我們要注意力高度集中，對于客戶(hù)的心理要做出正確的判斷。

11．多關(guān)心客戶(hù)在日常生活中的細節,如過(guò)生日、愛(ài)好等等，在維護細節方面做到位，人總有自己的偏愛(ài)喜好。作為一名商務(wù)人士，必須了解客戶(hù)這些性格并注意客戶(hù)生活中的相關(guān)細節，什么時(shí)間生日、孩子住院了、考大學(xué)了等等這些客戶(hù)認為是最高興的事或者是最重要的事情。如果你還表現的無(wú)所謂，充其量雙方僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系，假如我們能夠對客戶(hù)多一些關(guān)心，那么你就會(huì )很容易的走進(jìn)客戶(hù)的心里。人都是感情動(dòng)物，關(guān)心一次不行，關(guān)心第二次，時(shí)間長(cháng)了肯定能夠取得成功，事實(shí)證明勤在這些細節上下功夫，不但維護客戶(hù)效果好，長(cháng)期來(lái)看還可以節省維護成本。

12．談判要善于以退為進(jìn)。首先談一下，營(yíng)銷(xiāo)方面，有時(shí)你拿客戶(hù)當上帝，客戶(hù)有可能認為他是上帝的上帝，一味提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)要學(xué)會(huì )該放手時(shí)就放手，就像牛似的越拽越倒退，你越對他好，他越是要求降價(jià)，越是要想看看外面到底是什么行情。因此，我們要以退為進(jìn)，善于把握這種客戶(hù)，讓他在回味和思考中理解你的付出。另外在運價(jià)方面我們也要學(xué)會(huì )以退為進(jìn)，個(gè)別客戶(hù)不要一味的在價(jià)格方面去對客戶(hù)進(jìn)行隱瞞、打壓。對個(gè)別客戶(hù)就是要告訴他，我們能夠做到什么價(jià)格，然后給客戶(hù)分析我們提供了什么樣的差異化服務(wù)，我們里面賺了多少，通過(guò)我們這種一反常態(tài)的承認價(jià)格高，然后分析原因最后獲得客戶(hù)共鳴的模式更容易獲得客戶(hù)的認可。

13．外貿行業(yè)最根本的武器還是自己系統專(zhuān)業(yè)的知識，因此能夠熟練掌握本公司專(zhuān)業(yè)知識，以自己的專(zhuān)業(yè)水平去贏(yíng)得客戶(hù)的認可才是根本。不學(xué)習就是退步，而外貿行業(yè)是不拒知識的，用知識去征服客戶(hù)是銷(xiāo)售的最高境界。綜合知識強，博學(xué)多聞，天文地理歷史政治最好都要懂，不精通也要有膚淺的認識，這樣就容易找到與客戶(hù)共鳴的話(huà)題，就越容易接觸客戶(hù)，客戶(hù)溝通。人都是這樣，只佩服有能力或者是能力強的人，客戶(hù)也是如此。因此每天堅持一定的時(shí)間去學(xué)習，不斷提升綜合能力，讓客戶(hù)服你。要做到這一點(diǎn)是很艱難的，可是困難總是能夠克服和突破的。因此，系統的掌握專(zhuān)業(yè)知識，做到及時(shí)充電，是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素質(zhì)。

總之，所謂營(yíng)銷(xiāo)技巧不是一成不變的，因為每個(gè)客戶(hù)的性格和觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)都不同，并且一個(gè)成功的方法是很難成功復制運用第二次的。只有注重細節，隨機應變的靈活處理各種事件，增強自身業(yè)務(wù)能力與知識面，才能做好外貿工作。